Politica de retur, retragere și reclamații

Ultima actualizare: 29 iulie 2026

1. Informații generale

Prezenta politică stabilește condițiile privind:

• retragerea din contract;

• anularea comenzilor;

• returnarea produselor nepersonalizate;

• produsele realizate sau personalizate la comandă;

• aprobarea bunului de tipar;

• reclamațiile privind produsele neconforme;

• comenzile plasate de persoane juridice și profesioniști.

Vânzătorul este:

NATURIF SRL
Sediu social: Str. Frezorilor nr. 5, Sibiu, România
CUI: [DE COMPLETAT]
Nr. Registrul Comerțului: [DE COMPLETAT]
E-mail: office@naturif.ro
Adresa pentru retururi: [DE COMPLETAT DACĂ DIFERĂ DE SEDIUL SOCIAL]

2. Domeniul de aplicare

NATURIF comercializează:

• produse standard, nepersonalizate, denumite în continuare „produse blank”;

• produse realizate, modificate sau personalizate conform specificațiilor clientului;

• servicii de personalizare, precum broderie, serigrafie, DTG, DTF sau alte tehnici disponibile;

• produse comandate atât de consumatori, cât și de persoane juridice sau profesioniști.

Drepturile prevăzute de legislația privind protecția consumatorilor se aplică persoanelor fizice care acționează în scopuri din afara activității lor comerciale, industriale, artizanale sau profesionale.

Comenzile plasate de persoane juridice sau de profesioniști sunt supuse condițiilor comerciale acceptate, contractului încheiat și legislației civile aplicabile.

3. Produsele standard, nepersonalizate

3.1. Dreptul de retragere al consumatorului

În cazul produselor standard, nepersonalizate, un consumator are dreptul să se retragă din contract, fără a invoca un motiv, în termen de 14 zile calendaristice.

Termenul se calculează de la data la care consumatorul sau o persoană indicată de acesta, alta decât transportatorul, intră în posesia fizică a produsului.

În cazul unei singure comenzi cu mai multe produse livrate separat, termenul începe să curgă de la primirea ultimului produs.

3.2. Exercitarea retragerii

Pentru exercitarea dreptului de retragere, consumatorul trebuie să transmită o declarație neechivocă la:

office@naturif.ro

Mesajul trebuie să includă, pe cât posibil:

• numele clientului;

• numărul comenzii;

• produsele care urmează să fie returnate;

• data primirii;

• datele de contact.

Consumatorul poate utiliza următorul model:

„Vă informez prin prezenta cu privire la retragerea mea din contractul privind achiziționarea următoarelor produse: [produse]. Numărul comenzii este [număr], comanda fiind primită la data de [data]. Nume: [nume]. Adresă: [adresă]. Data: [data].”

Utilizarea modelului nu este obligatorie.

3.3. Expedierea returului

După notificarea retragerii, produsele trebuie expediate fără întârzieri nejustificate și cel târziu în termen de 14 zile de la data comunicării retragerii.

Cu excepția situației în care NATURIF SRL acceptă în mod expres să suporte costurile, costul direct al returului este suportat de consumator.

Nu expediați produse cu ramburs. Coletele trimise cu ramburs pot fi refuzate.

Clientul este responsabil pentru ambalarea corespunzătoare a produselor pe durata transportului de retur.

Recomandăm utilizarea unui serviciu de transport care permite urmărirea coletului și păstrarea dovezii de expediere.

3.4. Starea produselor returnate

Consumatorul poate verifica produsul în măsura în care ar putea face acest lucru într-un magazin fizic.

Consumatorul răspunde pentru diminuarea valorii produsului rezultată din manipulări care depășesc ceea ce este necesar pentru stabilirea naturii, caracteristicilor și funcționării acestuia.

În evaluarea diminuării valorii putem avea în vedere, după caz:

• purtarea produsului mai mult decât este necesar pentru probare;

• spălarea sau curățarea produsului;

• murdărirea, pătarea sau deteriorarea;

• prezența mirosurilor de parfum, fum, transpirație sau produse cosmetice;

• îndepărtarea nejustificată a etichetelor;

• deteriorarea ambalajului care face parte din prezentarea comercială;

• urme de utilizare;

• lipsa unor accesorii sau componente.

Lipsa ambalajului original nu anulează automat dreptul legal de retragere, dar poate fi avută în vedere dacă determină o diminuare reală a valorii produsului.

Din motive de protecție a sănătății sau igienă, anumite produse sigilate care nu pot fi returnate după desigilare pot fi exceptate de la retragere, dacă sunt îndeplinite condițiile legale și excepția este comunicată înaintea comenzii.

3.5. Rambursarea

În cazul unei retrageri valabile, vom rambursa sumele primite pentru produsele returnate și, atunci când legea impune acest lucru, costul livrării standard.

Dacă a fost aleasă o modalitate de livrare mai costisitoare decât livrarea standard oferită, diferența de cost nu va fi rambursată.

Rambursarea va fi efectuată fără întârzieri nejustificate și în condițiile și termenele prevăzute de lege.

Putem amâna rambursarea până la:

• primirea produselor returnate; sau

• primirea unei dovezi privind expedierea produselor,

luându-se în considerare data cea mai apropiată.

Rambursarea se efectuează, de regulă, utilizând aceeași metodă de plată folosită la tranzacția inițială, dacă nu se convine expres altfel și dacă această modalitate este tehnic posibilă.

4. Produsele personalizate sau realizate la comandă

4.1. Lipsa dreptului de retragere

Produsele confecționate după specificațiile prezentate de consumator sau personalizate în mod clar sunt exceptate de la dreptul de retragere în termen de 14 zile, conform art. 16 lit. c) din OUG nr. 34/2014.

Această excepție poate include, fără a se limita la:

• produse imprimate;

• produse brodate;

• produse inscripționate;

• produse realizate cu nume, numere, texte sau inițiale;

• produse realizate cu logo-ul sau grafica clientului;

• produse pentru care au fost alese combinații ori modificări realizate special pentru client;

• produse tăiate, modificate sau adaptate conform cerințelor clientului;

• produse realizate pe baza unui bun de tipar sau a unei simulări aprobate;

• produse comandate sau fabricate special în dimensiuni, culori, configurații ori cantități care nu fac parte din oferta standard disponibilă pentru revânzare.

Prin urmare, produsele personalizate corect și realizate conform specificațiilor aprobate nu pot fi returnate doar pentru că:

• clientul s-a răzgândit;

• produsul nu mai este necesar;

• clientul nu mai preferă culoarea sau modelul;

• mărimea aleasă de client nu este potrivită;

• clientul nu mai dorește personalizarea aprobată.

Excluderea dreptului de retragere nu limitează drepturile legale ale consumatorului în cazul unui produs neconform, defect, deteriorat sau realizat diferit față de specificațiile aprobate.

4.2. Produse blank cumpărate împreună cu servicii de personalizare

Un produs standard devine produs personalizat atunci când asupra sa a început executarea unei operațiuni ireversibile sau realizate special pentru client, cum ar fi:

• imprimarea;

• brodarea;

• transferul;

• gravarea;

• tăierea;

• modificarea;

• aplicarea permanentă a unor elemente;

• pregătirea specială pentru personalizare, atunci când produsul nu mai poate fi readus în circuitul comercial în starea inițială.

Dacă o comandă conține atât produse blank, cât și produse personalizate, dreptul de retragere va fi analizat separat pentru fiecare categorie de produse.

5. Anularea comenzilor

5.1. Produse standard

O comandă pentru produse standard poate fi anulată înainte de expediere, în măsura în care solicitarea poate fi procesată înainte ca produsele să fie predate curierului.

Dacă produsul a fost deja expediat, consumatorul poate utiliza procedura de retragere aplicabilă produselor nepersonalizate.

5.2. Produse personalizate

Solicitările de anulare trebuie transmise cât mai rapid la office@naturif.ro.

O comandă personalizată poate fi anulată fără costuri numai dacă:

• producția nu a început;

• nu au fost comandate sau pregătite materiale exclusiv pentru comandă;

• nu au fost realizate servicii grafice sau operațiuni speciale;

• anularea este confirmată în scris de NATURIF SRL.

După începerea procesului de producție sau a unei operațiuni realizate special pentru client, comanda nu mai poate fi anulată prin simpla răzgândire a clientului.

În cazul comenzilor B2B sau al comenzilor speciale, dacă NATURIF acceptă totuși anularea după efectuarea unor operațiuni, clientului îi pot fi facturate costurile efectiv suportate până la acel moment, inclusiv, după caz:

• produsele sau materialele comandate;

• pregătirea grafică;

• realizarea matrițelor, sitelor sau programelor de broderie;

• mostrele;

• manopera;

• transportul;

• alte operațiuni executate special pentru comandă.

6. Bunul de tipar și aprobarea personalizării

6.1. Verificarea de către client

Atunci când NATURIF transmite un bun de tipar, o simulare sau o machetă pentru aprobare, clientul trebuie să verifice cu atenție:

• textul;

• ortografia;

• numele și numerele;

• logo-urile;

• culorile;

• dimensiunea elementelor;

• poziționarea;

• orientarea;

• cantitățile;

• mărimile;

• culorile produselor;

• orice alte specificații ale comenzii.

Aprobarea bunului de tipar reprezintă confirmarea clientului că informațiile prezentate sunt corecte și că producția poate începe pe baza acestora.

6.2. Modificări după aprobare

După aprobarea bunului de tipar și începerea producției:

• modificările nu mai sunt garantate;

• oprirea producției poate să nu mai fie posibilă;

• modificările acceptate pot genera costuri suplimentare;

• termenul de livrare poate fi recalculat.

NATURIF nu răspunde pentru greșeli de ortografie, nume, numere, texte sau alte elemente reproduse exact conform materialelor și bunului de tipar aprobate de client.

Această clauză nu se aplică atunci când produsul finit diferă de bunul de tipar aprobat din culpa NATURIF.

6.3. Aprobarea implicită

Tăcerea clientului nu reprezintă aprobare, cu excepția situației în care părțile au stabilit expres în scris o procedură diferită pentru o comandă B2B.

Producția va începe, de regulă, după aprobarea expresă a bunului de tipar și îndeplinirea condițiilor comerciale stabilite.

7. Toleranțe tehnice

Procesele de personalizare textilă presupun anumite variații tehnice normale.

În funcție de produs, material, mărime și tehnologia utilizată, pot exista diferențe rezonabile privind:

• poziționarea printului sau broderiei;

• dimensiunea rezultatului final;

• intensitatea și uniformitatea culorii;

• aspectul imprimării pe materiale cu texturi diferite;

• modul în care materialul absoarbe cerneala;

• alinierea pe cusături, buzunare, fermoare sau panouri;

• aspectul între mărimi diferite ale aceluiași produs.

Dacă nu a fost convenit în scris un standard mai strict, poate exista o toleranță de producție de aproximativ ±1–2 cm pentru poziționarea elementelor grafice, în funcție de dimensiunea produsului și tehnologia utilizată.

O abatere aflată în toleranțele tehnice comunicate și care nu afectează utilizarea normală sau aspectul esențial al produsului nu constituie automat o neconformitate.

8. Culori și afișarea pe ecran

Culorile afișate pe monitor, telefon sau tabletă pot diferi de produsul final din cauze precum:

• calibrarea ecranului;

• luminozitatea și contrastul dispozitivului;

• conversia între modurile RGB, CMYK, Pantone sau culorile firelor;

• tipul materialului;

• culoarea de bază a produsului;

• tehnologia de imprimare;

• iluminarea în care este privit produsul;

• variații rezonabile între loturile de textile.

Simulările digitale au rol orientativ, dacă nu a fost aprobată o mostră fizică sau o referință cromatică exactă.

Diferențele minore și rezonabile de nuanță nu constituie automat defect.

Dacă fidelitatea unei culori este esențială, clientul trebuie să solicite în scris o probă, o mostră sau utilizarea unei referințe cromatice agreate înainte de producția seriei.

9. Mărimile produselor

Clientul este responsabil pentru alegerea mărimii, pe baza informațiilor și tabelelor disponibile pe site.

Dimensiunile pot varia ușor în limitele toleranțelor declarate de producător.

Alegerea greșită a mărimii nu reprezintă defect sau neconformitate atunci când:

• produsul corespunde mărimii comandate;

• informațiile de mărime au fost prezentate corect;

• produsul respectă toleranțele producătorului.

Produsele blank nepersonalizate pot fi returnate în condițiile dreptului de retragere.

Produsele personalizate nu pot fi returnate pentru alegerea greșită a mărimii, dacă au fost realizate corect conform comenzii.

10. Drepturile asupra materialelor furnizate

Clientul declară și garantează că are dreptul de a utiliza și de a transmite către NATURIF:

• logo-urile;

• mărcile;

• fotografiile;

• ilustrațiile;

• textele;

• desenele;

• fonturile;

• emblemele;

• numele;

• imaginile persoanelor;

• orice alte materiale folosite pentru personalizare.

Clientul este responsabil pentru obținerea licențelor, autorizațiilor și acordurilor necesare.

NATURIF poate refuza executarea unor materiale care:

• încalcă aparent drepturi de autor sau drepturi asupra mărcilor;

• conțin mesaje ilegale;

• promovează ura, violența sau discriminarea;

• încalcă demnitatea ori drepturile unei persoane;

• contravin ordinii publice sau legislației aplicabile.

În cazul comenzilor B2B, clientul va răspunde pentru pretențiile terților rezultate din utilizarea fără drept a materialelor furnizate, în limitele permise de lege.

11. Produse neconforme, defecte sau livrate greșit

Produsele personalizate rămân protejate de regulile privind conformitatea.

Puteți formula o reclamație dacă, de exemplu:

• produsul livrat este diferit de cel comandat;

• mărimea, culoarea sau cantitatea livrată diferă de comandă;

• personalizarea diferă în mod relevant de bunul de tipar aprobat;

• textul produs de NATURIF diferă de textul aprobat;

• produsul prezintă defecte de fabricație;

• printul sau broderia prezintă defecte care depășesc toleranțele normale;

• produsul a fost deteriorat în timpul transportului;

• lipsesc produse sau componente din comandă.

În cazul unei neconformități, consumatorul beneficiază de măsurile corective prevăzute de legislația aplicabilă, inclusiv, după caz:

• aducerea produsului la conformitate;

• repararea;

• înlocuirea;

• reducerea proporțională a prețului;

• încetarea contractului, atunci când sunt îndeplinite condițiile legale.

Măsura aplicabilă se stabilește în funcție de natura și gravitatea neconformității, posibilitatea remedierii și dispozițiile legale.

12. Raportarea problemelor

Pentru soluționarea rapidă, recomandăm verificarea coletului și a produselor imediat după livrare.

Deteriorările vizibile, produsele lipsă, livrările greșite sau diferențele evidente ar trebui raportate, pe cât posibil, în maximum 48 de ore de la primire.

Notificarea trebuie transmisă la office@naturif.ro și să includă:

• numărul comenzii;

• descrierea problemei;

• produsele afectate;

• fotografii clare ale produsului;

• fotografii ale personalizării;

• fotografii ale etichetei;

• fotografii ale ambalajului exterior și interior, dacă problema privește transportul;

• orice alte informații relevante.

Termenul recomandat de 48 de ore ajută la verificarea rapidă a situației și la formularea unei reclamații către transportator, dar nu înlătură drepturile legale ale consumatorului privind lipsa de conformitate.

Produsele reclamate trebuie păstrate până la finalizarea verificării și nu trebuie utilizate, spălate, modificate sau distruse, în măsura în care acest lucru este rezonabil posibil.

13. Verificarea reclamației

După primirea reclamației, putem solicita:

• fotografii suplimentare;

• dimensiuni;

• informații despre utilizarea și întreținerea produsului;

• returnarea produsului pentru verificare;

• ambalajul sau etichetele;

• alte dovezi necesare pentru evaluarea situației.

Transmiterea fotografiilor nu înlocuiește întotdeauna verificarea fizică.

Dacă reclamația este justificată, costurile rezonabile necesare aducerii produsului la conformitate vor fi suportate în condițiile legii.

Dacă produsul nu prezintă o neconformitate, iar problema rezultă din utilizare necorespunzătoare, uzură normală, spălare contrară instrucțiunilor sau modificarea ulterioară de către client, reclamația poate fi respinsă motivat.

14. Ce nu constituie, în mod obișnuit, motiv de retur pentru produsele personalizate

Atunci când produsul a fost executat corect conform comenzii și bunului de tipar aprobat, nu constituie, în mod obișnuit, motiv de retur:

• răzgândirea clientului;

• alegerea greșită a mărimii;

• alegerea greșită a culorii produsului;

• greșelile de ortografie aprobate prin bunul de tipar;

• datele, numele sau numerele furnizate greșit de client;

• nemulțumiri privind o poziționare aprobată;

• preferințe personale apărute după aprobare;

• diferențe minore de culoare între ecran și produs;

• variații aflate în toleranțele normale ale produsului sau procesului;

• diferențe rezultate din textura, compoziția sau culoarea materialului;

• uzura normală;

• deteriorarea produsului prin utilizare, depozitare sau spălare necorespunzătoare.

Fiecare reclamație va fi analizată concret, în funcție de produs, specificații, aprobări și legislația aplicabilă.

15. Deteriorarea în timpul transportului

La primirea coletului, clientul trebuie să verifice, pe cât posibil, starea ambalajului.

Dacă ambalajul este vizibil deteriorat, recomandăm:

• fotografierea coletului înainte de deschidere;

• solicitarea întocmirii unui proces-verbal sau a unei mențiuni din partea curierului, dacă serviciul permite;

• păstrarea ambalajului;

• notificarea NATURIF cât mai rapid.

Lipsa unui proces-verbal nu conduce automat la pierderea drepturilor, dar poate îngreuna stabilirea modului în care s-a produs deteriorarea.

16. Produse spălate, purtate sau modificate

Produsele blank returnate prin exercitarea dreptului de retragere pot fi verificate, dar manipularea care depășește ceea ce este necesar pentru stabilirea naturii și caracteristicilor poate determina diminuarea valorii.

Produsele pentru care se reclamă un defect nu trebuie:

• modificate;

• reparate de client;

• imprimate sau brodate suplimentar;

• spălate contrar instrucțiunilor;

• utilizate după constatarea unei probleme care s-ar putea agrava,

în măsura în care evitarea acestor acțiuni este rezonabilă.

NATURIF nu răspunde pentru deteriorările cauzate de:

• nerespectarea instrucțiunilor de întreținere;

• temperaturi necorespunzătoare de spălare;

• utilizarea înălbitorilor sau substanțelor agresive;

• călcare directă peste print;

• uscare necorespunzătoare;

• intervenții efectuate de alte persoane;

• utilizarea produsului în condiții incompatibile cu destinația sa.

17. Comenzile B2B și persoanele juridice

Dreptul legal de retragere în 14 zile prevăzut pentru consumatori nu se aplică, în mod obișnuit, comenzilor plasate de:

• societăți;

• persoane juridice;

• persoane fizice autorizate;

• întreprinderi individuale;

• profesioniști care cumpără în legătură cu activitatea lor.

Pentru comenzile B2B:

• retururile comerciale se acceptă numai dacă au fost convenite în scris;

• comenzile personalizate, comenzile speciale și produsele realizate sau aprovizionate special nu pot fi returnate, cu excepția neconformităților;

• anularea poate presupune plata operațiunilor și costurilor deja efectuate;

• toleranțele tehnice, mostrele și standardele de acceptare pot fi stabilite prin ofertă, contract, comandă sau bun de tipar;

• diferențele cantitative sau problemele vizibile trebuie raportate cât mai rapid pentru verificare;

• drepturile și obligațiile părților sunt completate de oferta acceptată, factura proformă, comanda confirmată, contract și legislația aplicabilă.

Produsele neconforme sau diferite de specificațiile comerciale acceptate vor fi soluționate conform contractului și legislației aplicabile.

18. Schimburile de produse

Pentru produsele standard, nepersonalizate, un schimb poate fi realizat numai dacă:

• NATURIF confirmă disponibilitatea produsului dorit;

• produsul inițial este eligibil pentru retur;

• sunt respectate condițiile comunicate.

Din punct de vedere operațional, NATURIF poate procesa schimbul sub forma:

1. returnării produsului inițial;

2. rambursării acestuia;

3. plasării unei comenzi noi.

Produsele personalizate nu pot fi schimbate pentru altă mărime, culoare sau variantă atunci când au fost realizate corect conform comenzii.

19. Refuzul retururilor neeligibile

Putem refuza un retur comercial sau putem aplica diminuarea legală a valorii dacă, în urma verificării, constatăm că:

• produsul este personalizat și a fost realizat conform aprobării;

• termenul legal de retragere nu a fost respectat;

• solicitantul nu are calitatea de consumator și nu există un acord comercial de retur;

• produsul returnat nu este cel furnizat de NATURIF;

• produsul a fost deteriorat prin utilizare necorespunzătoare;

• produsul a fost modificat de client sau de un terț;

• diminuarea valorii rezultă din manipulări peste limita necesară verificării;

• este incidentă o excepție legală de la dreptul de retragere.

Orice refuz va fi comunicat motivat.

20. Confirmările recomandate la finalizarea comenzii

Pentru comenzile personalizate, clientului îi pot fi solicitate următoarele confirmări:

Confirm că am verificat informațiile din comandă, inclusiv produsele, cantitățile, mărimile, culorile, textele, poziționarea și opțiunile de personalizare.

Înțeleg că produsele realizate după specificațiile mele sau personalizate în mod clar sunt exceptate de la dreptul de retragere, conform art. 16 lit. c) din OUG nr. 34/2014.

Declar că am dreptul de a utiliza logo-urile, imaginile, textele, mărcile și celelalte materiale transmise pentru personalizare.

Bifarea acestor confirmări nu limitează drepturile legale privind produsele neconforme.

21. Soluționarea reclamațiilor

Ne dorim soluționarea amiabilă și rapidă a oricărei reclamații.

Pentru solicitări privind retururile, produsele neconforme sau comenzile personalizate, ne puteți contacta la:

office@naturif.ro

Vă rugăm să indicați numărul comenzii și să furnizați informațiile necesare verificării.

Consumatorii pot utiliza și mecanismele legale disponibile pentru soluționarea reclamațiilor și litigiilor, inclusiv procedurile puse la dispoziție de autoritățile competente.

22. Modificarea politicii

NATURIF SRL poate actualiza prezenta politică pentru a reflecta modificări legislative, comerciale sau operaționale.

Versiunea aplicabilă unei comenzi este cea comunicată și disponibilă la momentul plasării comenzii, fără a aduce atingere dispozițiilor legale imperative.

23. Contact

NATURIF SRL
Str. Frezorilor nr. 5, Sibiu, România
E-mail: office@naturif.ro
Website: naturif.ro